L’accueil téléphonique et physique : image de l’entreprise

Calendrier :
Dates: 25 février 2019
Durée :
2 jours (14 heures)
Tarif :
680 € HT
Contact :
Gaëlle HAVARD-HANNIER
Téléphone
02.35.59.44.15
Email
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Dates de sessions :

25/02 et 4/03/2019

Public

Toute personne (assistante, personnel administratif, standardiste, technicien...) en contact téléphonique et physique avec des « clients » internes ou externes

Objectifs

- Véhiculer l’image de marque de son entreprise par l'acquisition ou la réactivation de toutes les règles de base de l'accueil téléphonique et physique
- Réduire au minimum l'attente téléphonique en répondant simultanément à des critères de rapidité, d'efficacité, d'amabilité
- Mieux gérer les incivilités.

Prérequis

Pas d’exigence spécifique

Programme

Comprendre l’importance stratégique de l’accueil dans l'entreprise
- Echanges sur les évolutions de la fonction
- Sensibiliser à l'environnement professionnel et les nouveaux enjeux
- Les compétences exigées

Communiquer en situation d'accueil
- Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
- Contrôler la voix et le langage
- Ecouter et questionner
- Recevoir et transmettre les informations

Identifier les spécificités de l'accueil des visiteurs
- Organiser l'espace de réception,
- Personnaliser l'accueil
- Traiter simultanément l'accueil téléphonique et physique
- Orienter le visiteur

Comprendre les spécificités de l'accueil téléphonique
- Prendre en charge les appels
- Identifier rapidement la demande
- Transférer l’appel de façon pertinente
- Prendre et transmettre des messages
- Gérer l’attente
- Conclure l’appel

Savoir se comporter devant les cas difficiles
- Gérer l’attente de ses « clients » internes ou externes
- Traiter les réclamations ou mécontentements
- Faire face aux incivilités
- Mettre des limites claires tout en restant professionnel
- Gérer les émotions et se ressourcer

Synthèse : les points clés d’un accueil efficace

Démarche pédagogique

Echanges, apports de méthodes, de fiches outils.
Analyse des situations rencontrées par les participant(e)s et mises en situation.
Apports de mesures correctrices.

Formateur
Intervenante en communication et développement personnel.
Comédienne, formatrice.
Diplômée du cours Florent à Paris - Formée à l’analyse transactionnelle.

Evaluation de la formation

Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.