Cce développer la qualité du service au client

Calendrier :
Dates: 25 novembre 2019
Durée :
2,5 jours (19h30)
Tarif :
Formation : 1 060 € HT Certification : 500 € HT
Note :
Code CPF : 237155
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02.35.59.44.17
Email
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Dates de sessions

25/11, 26/11 et 12/12/2019

+ passage de l’épreuve (2h) à fixer

Public

Toute personne en relation avec un client

Objectifs

• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
• Ecouter pour répondre au client
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Prérequis

Pas d’exigence spécifique.

Programme

Journées 1 et 2 (14h) :
 Les enjeux de la démarche
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

 Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

 Déploiement d’une action de qualité de service
• Gestion des réclamations
• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
• Elaboration d’un questionnaire satisfaction sur-mesure

Journée 3 (3h30) : Préparation
• S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit
Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve
Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés – correction immédiate avec le formateur

Démarche pédagogique

En amont : entretien préalable pour vérifier l’adé-
-quation de la formation avec le profil et les besoins.
La méthodologie mise en œuvre est centrée sur les applications pratiques et de l’entraînement.
Exemples réels, outils, conseils opérationnels, mises
en situation, partage de pratiques.
Formateurs
Intervenant dédié aux enjeux de la Relation clients, spécialisé en techniques de prospection vente et négociation commerciale. Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie.

Evaluation de la formation

Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.
Passage de la certification « Développer la qualité de service au client» (étude de cas de 2h)

Pour obtenir le CCE « Développer la qualité de service au client», le candidat doit avoir validé au moins 9 des 11 critères du référentiel.
La validité de la certification est de 5 ans et peut se voir renouvelée par une procédure prévue à cet effet et dès lors que le candidat peut justifier du maintien (par une mise en œuvre effective) des compétences certifiées.
Pas de possibilité de certification partielle.